Generation Y als Kunden gewinnen

Victoria Bauer — Wed, 19 Jul 2023 06:00:00 +0000

Anspruchsvoll, kritisch hinterfragend, hohes Individualbedürfnis auf der einen Seite. Auf der anderen: eine hohe Kaufkraft sowie gut vernetzt. So lässt sich die Generation Y als Kundenstamm grundlegend und recht überschlagsmäßig präsentieren. Wenn Vertriebsstrategien nicht mehr so greifen, wie vor einigen Jahren, dann liegt es wahrscheinlich an dieser bilderliebenden und werbungskritischen Generation.

Zielgruppen-wissen ist das A&O

Wie soll etwas verkauft werden, wenn du nicht weißt, an wen du verkaufen willst. Warum ist das notwendig? Wer Menschen ansprechen will, muss dabei gezielt vorgehen. Beispielsweise unterscheidet sich, ob dein Unternehmen B2C- oder B2B-Kunden betreut bzw. ansprechen will. Sozusagen die erste entscheidende Frage. Ein zu weites Ausstrecken der Fühler kann oftmals das Gegenteil bewirken, was ursprünglich geplant war. Daher unser Vorschlag: Kenne deine Kunden wie deine Westentasche. Setze sie bei der Marketingstrategie in den Mittelpunkt. Was brauchen deine Zielgruppen? Wenn Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden, dann glänzt das Unternehmen, dadurch, dass die Kunden zufrieden sind. Es geht darum Kunden zu begeistern, für sich zu gewinnen und zu halten. Generation Y strebt nach Individualität. Ich will mich mit dem gekauften Produkt wohlfühlen.

Kund:innen der Generation Y erreichen

Die Generation Y gilt als kritisch und will gehört werden. Freiräume werden gebraucht. Aber vor allem ist meine Generation im Internet unterwegs und verfolgt dort die Marken. Es wird bewertet, gestöbert und verglichen. Hast du dich schon um deinen Online-Auftritt gekümmert? Dabei musst du dich immer fragen, welche Zielgruppe du ansprechen möchtest. Schreibstil und Wortwahl Deine Wortwahl ist davon abhängig, aber auch der Schreibstil. Ich schreibe es mal um, meine Generation liest weniger gedruckte Medien oder betrachtet bewusst eine Werbeleinwand. WARUM? Wir hängen am Smartphone und sind auf LinkedIn & Co unterwegs. Wir mögen rasche, unkomplizierte Klärungen über Chatfunktionen und nicht tagelanges Warten auf eine Antwortmail. Wir greifen seltener zum Hörer. Wir holen uns die Informationen über Social Media und kontaktieren den Unternehmen am liebsten unkompliziert per Chatfunktion. Das zeigen die großen Versandhändler vor, oder nicht? Nicht jedes KMU hat die finanziellen Mittel, um einen Chatbot zu erwerben. Doch ein Kontaktformular mit einer Beantwortung binnen 60 Minuten – ist das schaffbar?

Wo führt uns Generation Y hin?

Was passiert also? Es kommt zu einem Veränderungsprozess. Der direkte Kontakt, wie es Unternehmen bisher vertraut war, reduziert sich. Immer stärker rückt der indirekte Kontakt in den Vordergrund. In anderen Worten bedeutet das, dass Unternehmen in der Lage sein müssen, den sich stetig verändernden Anforderungen gerecht zu werden. Das ist das eine… Aber Unternehmen müssen sich diesen Veränderungen und auch bewusst werden. Sie müssen somit einerseits erkannt werden und andererseits muss überlegt werden: Was heißt das für mich und mein Unternehmen? Diesen Spagat zwischen Ursprung und Moderne zu schaffen, ist relevant, um nicht vom Markt verdrängt zu werden. Rauszuhören ist, dass es jungen Unternehmen bestimmt einfacher fallen wird, sich auf diese Generation als Kunden einzustellen.

Worauf sollte geachtet werden?

Wie bereits schon kurz zu Beginn geschrieben: Es ist wichtig die Zielgruppe gut zu kennen.

Generation Y hat eine hohes Individualbedürfnis und denkt aktiv über Zukunftsfragen nach. Sie nützen das Internet, um die Unternehmen und Marken kennenzulernen. Ein hoher Wert wird auf Service und Beziehung gelegt, wobei die Generation Y weniger Markentreue mitbringt, als die Vorgängergenerationen. Mit systemischer Beratung oder unserem Workshop-Angebot unterstützen wir zielgerichtet die Auseinandersetzung mit dieser (unserer) Generation.

Wir lesen voneinander…

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Smarte Veränderungsprozesse in der Organisation gestalten

Victoria Bauer — Wed, 05 Apr 2023 06:00:00 +0000

Der beste Zeitpunkt, um den Mut für Veränderung aufzugreifen, ist immer JETZT. Ich denke, das weißt du! Veränderungen sind Projekte und können auf Instrumentarien aus dem Projektmanagement zurückgreifen. Doch halt! Wenn du nur Projektmanagementwerkzeuge verwendest, um deine Veränderungsprozesse zu planen, umzusetzen und zu evaluieren, vergisst du dabei die ausschlaggebendste Komponente überhaupt: MENSCHEN!

Zurück auf anfang: Warum Veränderung überhaupt?

Unternehmen sind an allen Ecken und Enden mit sich immer schneller veränderten Kundenanforderungen oder anderen Umwelteinwirkungen umgeben. Der Umgang mit Veränderungen ist mittlerweile zum Tagesgeschäft geworden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss er am besten schnell, reibungslos und zeitlich perfekt abgestimmt passieren.

Naja, so mal die Theorie. In der Praxis erscheint es mir weitaus komplexer. Veränderungen sind mit Widerständen verbunden. Sie verlangen Verhaltensänderungen von Mitarbeiter*innen ab. Umwelteinwirkungen müssen passgenau berücksichtigt werden. Schließlich zielen Veränderungen darauf ab, die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen sicherzustellen. Es braucht Innovationen, eine gut abgestimmte Digitalisierung, aktuelle Prozesse und kreative Ideen. All das ist je nach Unternehmenszweig oder Branche erforderlich, um ein Unternehmen über dem Wasser zu halten oder noch viel besser, um ein Überflieger zu werden. Doch nichts geschieht ohne den Menschen.

Denkt mal daran, was ihr schon alles geleistet habt oder auch die Mitarbeiter*innen in eurem Unternehmen. Veränderung passiert nicht ausschließlich durch Maschinen oder Prozesse. Ich betrachte diese vielmehr als Mittel zum Zweck. Die, die tragen, sind die Menschen. Besonders ausgezeichnet durch ihre Emotionen, durch ihre wunden Punkte, durch ihre Individualität, die
eigene Fähigkeit zu lernen und die Erfahrungen.

Die Veränderungsprozesse als Projekt

Natürlich kann man mal von all den Emotionen abstrahieren. Weggehen von den Emotionen und den Menschen. Dann gelangen wir zu einem tragbaren Modell für jeden Veränderungsprozess. Ihn einfach als „gewöhnliches“ Projekt aufsetzen. Innerhalb der Phasen der Planung, der Umsetzung und der Evaluation. Dem bedarf es genauso. Als absoluter Planungsfreak und Freundin der durchdachten Wege bin ich total auf dieser Seite.

Planen, also überlegen, wohin wir mit der Veränderung wollen, was sind die Risiken und welche Maßnahmen gibt es dazu. Welche Ziele verfolgen wir mit unserem Wandel und wir passiert die Umsetzung des geplanten Werks. Dann umsetzen – Step by Step. Kontrollieren und eventuell Maßnahmen bei Abweichungen einsetzen. Ist das Werk dann vollbracht oder auch schon zwischendurch evaluieren, woraus kann gelernt werden. Learnings festhalten! Und ja, ich meine wirklich festhalten. Es reicht meiner Meinung nach nicht aus, dass die Erfahrungen beim Individuum im Geist (implizites Wissen) liegen bleiben. Die Gefahr, dass hierdurch wertvolles und erfahrenes Wissen liegen bleibt, ist zu groß.

Eurer Unternehmen stellt sich dadurch der Herausforderung zu viel implizites Wissen aufzubauen, zu vergessen und nicht wieder verwenden zu können, um daraus zu lernen. Ich weiß, alles Theorie und im hektischen Alltag nicht immer umsetzbar. Doch macht euch Gedanken darüber, wie hoch der Profit für euer gesamtes Unternehmen ist, wenn ihr euer Wissen über Erfahrenes mit anderen teilt. Immens. Glaubt mir! Geht den Weg: Einmal ist kein Mal und zweimal ist genau einmal zu viel.

Träger*innen der Veränderung

Sind wir mal wieder komplett offen und ehrlich zueinander: Was hilft es euch, wenn ihr einen perfekten Veränderungsprozess mithilfe aller möglichen Instrumentarien des Projektmanagements plant, aber der Erfolg bleibt aus?

Frei heraus erlaube ich mir zu sagen: „Nicht viel!“ Wenn ihr die wichtigste Komponente vergesst, habt ihr die vergessen, die die Veränderung schlussendlich leben soll. Aus dem geht hervor, dass Veränderung gelebt werden soll. Dass sie funktioniert, wenn Menschen gemäß dem Modell nach Roth(2000) die letzte Stufe „Selbstvertrauen“ erreicht haben. Bis dorthin ist es je nach Veränderung ein langer Weg. Es ist eine Reise, auf die ihr euch gemeinsam begebt. Die Planung zeigt euch euch eure Reiseroute. Kommuniziert sie! Seid ein*e Reiseleiter*in in das Abenteuer (Veränderung).

Mit transparenter und gut abgestimmter Kommunikation holt ihr sie ab. Information ist das A&O, um Menschen in ihrer Angst abzuholen. Es gestaltet sich gleich, wie beim Reisen in ein unbekanntes Land. Zuerst kann sich Angst oder Sorge breitschlagen. Hervorgerufen, weil nicht klar ist, was einem erwartet. Die klare Information fehlt. Mi vermittelt es Sicherheit zu wissen, wo das Land liegt, wie ich dort hingelange und wer mit mir geht. Was ihr als Reiseleiter*innen durch die Veränderung mehr als alles andere zu Beginn braucht, ist das Vertrauen jener, die euch begleiten sollen.

Sie müssen sich auf den gemeinsamen Weg mit euch einlassen. Um eure Informationen verständlich zu transportieren, könnt ihr euch an Visual Thinking oder Storytelling bedienen. Hilfreich ist es auch, euch von externen Fachleuten beraten zu lassen. Wenn ihr glaubt, dass ihr die über den Berg seid, dann habt ihr falsch gedacht!

Information ist nicht gleich wie kommunikation in der veränderung

Informieren ist nicht gleich kommunizieren. Das werdet ihr auf eurer Reise spätestens dann erkennen, wenn euch zum ersten Mal die Frustration begegnet. Denn zu viele Informationen können auch überfordern und informieren hat nichts mit offener Ansprache oder aussprechen zu tun. Generell löst Überforderung Frust aus. Wenn ihr also als Reiseleiter*in alle Beteiligten einen schweren Rucksack einen riesig hohen Berg hinaufschleppen lässt und nicht fragt, ob es noch geht oder das Paket zu schwer ist.

Was tun sie wohl? Hinwerfen? Schnaufen? Unfroh sein? Seid ihre der Meinung, dann finde ich einfach Neue? Das ist bestimmt auch ein Weg, wenn ihr davon überzeugt seid, schnell andere Mitarbeiter*innen zu finden. Salopp gesagt: „Mit muss geht gar nichts!“ So und jetzt kommt meine Generation Y voll zum Vorschein. Wenn ihr euch erinnert, dann hab ich schon mal davon erzählt, dass ich nach meiner Meinung gefragt werden will. Tut das! Fragt eure Mitarbeiter*innen bei Kaminabenden oder Foren, um ihre Meinung. Aber um Himmelswillen tut es nicht, weil ich es euch sage, sondern weil ihr mit der Meinung euer Mitarbeiter*innen arbeiten wollt. Aus euch heraus, weil es auch wichtig ist.

Schafft eine wertschätzende und respektvolle Kultur, in der es jede*m erlaubt ist, zu sagen, wie es einem*einer geht. Glaubt an eure Mitarbeiter*innen und deren Bereitschaft für Veränderung – auch dann und vor allem dann, wenn ihr sie nicht sehen könnt. Sie ist da! Es braucht Motivation und sorgsamen Umgang, um sie aus dem Tiefpunkt ihrer Emotion zu holen. Dann könnt ihr davon ausgehen, dass sie mit euch gemeinsam den Berg hinauf wandern, auch wenn der Rucksack schwer ist und vor allem werden sie wieder bei euch buchen, weil sie gelernt haben euch zu vertrauen. Ihr bringt sie nach oben zum Gipfel prall gefüllt mit Neugier und Selbstvertrauen.

Tipps zum Umgang mit VeränderungsProzessen

Überlegt, wohin eure Reise gehen soll und wer daran beteiligt ist.
Holt alle Beteiligten ab. Kommuniziert, informiert und achtet darauf Rückmeldungen erst zu nehmen. Schafft klare Bilder – dazu kann Visual Thinking hilfreich sein.
Nehmt Hilfe von außerhalb in Anspruch

Genaration Z glaubt ganz fest daran

Ich glaube, Kommunikation hat auch in diesen Bereich äußerste Wichtigkeit. Denn wie bereits erwähnt ist bringen einen die raffniersten Theorien nichts, wenn nicht die Personen mitziehen, welche das Ganze ausführen sollen. Man sollte den Faktor Mensch nicht unterschätzen. Denn auch wenn unsere Welt immer automatisierter wird, braucht man diesen gewisse etwas.

Und dieses gewisse etwas ist der Mensch mit all seinen Fehler und Emotionen. Genau das macht in so besonders! Oder was meinst du? Besonders wenn man mit einer so unverbindlichen Generation wie meiner arbeitet, wo eine Entscheidung nur eine Momentlösung ist, sollte der Mensch nicht zu kurz kommen.

Victorias literatur tipps